I. Champ d’application du service après-vente
Afin de garantir une expérience d’achat satisfaisante, nous proposons un service de retour et d’échange pour les commandes remplissant les conditions applicables.
Si, après réception de votre commande, vous constatez un défaut de qualité, un dommage lié au transport, une erreur d’expédition ou si votre demande répond aux conditions du retour sans motif, vous pouvez soumettre une demande conformément à la présente politique.
Avant de déposer une demande de service après-vente, veuillez vérifier que votre article répond aux conditions applicables afin de faciliter le traitement de votre dossier.
II. Délai de demande de service après-vente
Vous pouvez demander un retour ou un échange dans un délai de 45 jours à compter de la date de réception de votre commande.
Les demandes présentées après ce délai ne seront généralement plus acceptées. En cas de circonstances particulières, veuillez contacter notre service client dès que possible en expliquant votre situation. Nous examinerons votre demande au cas par cas.
III. Cas ouvrant droit au service après-vente
Vous pouvez demander un retour ou un échange dans les situations suivantes :
1. Défaut de fabrication ou problème de qualité
Par exemple :
Défaut de structure du produit ;
Produit inutilisable dans des conditions normales ;
Défaut de fabrication apparent ;
Pièces ou accessoires manquants ou endommagés ;
Tout autre défaut affectant l'utilisation normale du produit.
2. Dommages causés pendant le transport
Si, à la réception, vous constatez notamment :
un emballage fortement endommagé ;
un produit fissuré, cassé ou déformé ;
des accessoires manquants à la suite du transport ;
un produit devenu inutilisable en raison du transport.
Nous vous recommandons de conserver l'emballage et de prendre des photos ou des vidéos comme preuve.
3. Produit non conforme à la commande
Par exemple :
modèle incorrect ;
couleur incorrecte ;
dimensions incorrectes ;
caractéristiques différentes ;
quantité incorrecte.
Veuillez contacter rapidement notre service client afin que nous puissions vous proposer une solution adaptée.
4. Retour sans motif
Un retour sans motif est possible si toutes les conditions suivantes sont réunies :
le produit n'a pas été utilisé ;
il est propre et en parfait état ;
son emballage d'origine est intact ;
tous les accessoires, pièces et notices sont présents ;
le produit peut être revendu.
IV. Situations ne relevant pas du service après-vente
Les retours ou échanges ne sont généralement pas acceptés dans les cas suivants :
dépassement du délai de demande ;
produit installé, utilisé ou endommagé par l'utilisateur ;
dommage dû à une mauvaise conservation ;
emballage d'origine ou accessoires essentiels manquants ;
impossibilité de fournir les informations de commande ;
retour effectué sans l'accord préalable du service client ;
nouveaux dommages causés par un emballage insuffisant lors du retour ;
produit ne pouvant plus être revendu.
V. Procédure de retour
Étape 1 : Déposer une demande
Veuillez contacter notre service client et fournir les éléments suivants :
numéro de commande ;
nom utilisé lors de la commande ;
description du problème ;
photos ou vidéos du produit ;
justificatif de paiement.
Étape 2 : Vérification de la demande
Après réception de votre demande, nous vérifierons les informations relatives à votre commande et au produit.
Si votre demande est approuvée, nous vous communiquerons :
l'adresse de retour ;
les instructions de retour ;
les informations concernant les frais de retour ;
les précautions à respecter.
Veuillez ne pas retourner le produit sans autorisation préalable.
Étape 3 : Retour du produit
Emballez soigneusement le produit conformément aux instructions du service client et expédiez-le à l'adresse indiquée.
Nous vous recommandons d'utiliser un transporteur fiable afin de limiter les risques liés au transport.
Étape 4 : Contrôle du produit
À réception du colis, notre entrepôt vérifiera :
l'état du produit ;
l'intégrité de l'emballage ;
la présence de tous les accessoires ;
le respect des conditions de retour.
Une fois le contrôle terminé, la procédure se poursuivra.
VI. Procédure d'échange
Si vous souhaitez échanger un produit, veuillez suivre les étapes suivantes :
contacter le service client ;
fournir les informations de commande ainsi que les justificatifs nécessaires ;
attendre la validation de votre demande ;
retourner le produit selon les instructions reçues ;
après validation par l'entrepôt, un nouveau produit sera expédié.
En règle générale, les échanges approuvés sont expédiés dans un délai de 2 à 3 jours ouvrables après validation.
VII. Remboursement
Lorsque votre demande remplit les conditions de remboursement, celui-ci sera traité dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables.
Le remboursement sera effectué via le mode de paiement utilisé lors de la commande, notamment :
Visa
MasterCard
Le délai d'apparition des fonds sur votre compte peut varier selon votre banque ou votre établissement de paiement.
VIII. Prise en charge des frais de retour
En règle générale :
Les frais de retour sont à notre charge dans les cas suivants :
défaut de qualité du produit ;
erreur d'expédition ;
dommage survenu pendant le transport ;
produit manifestement non conforme à la commande.
Les frais de retour sont à la charge du client dans les cas suivants :
retour sans motif ;
demande d'échange pour une raison non liée à la qualité ;
demande de service après-vente pour convenance personnelle.
La répartition définitive des frais sera déterminée après examen de votre dossier par notre service client.
IX. Adresse de retour
Les produits pouvant être stockés dans différents entrepôts, l'adresse de retour peut varier selon la commande.
Après validation de votre demande, notre service client vous communiquera l'adresse de retour appropriée.
L'envoi d'un colis à une adresse non confirmée peut entraîner :
l'impossibilité de réceptionner le colis ;
l'impossibilité d'enregistrer le retour ;
un retard dans le traitement du dossier ;
un retard du remboursement ou de l'échange.
X. Étiquette de retour
Certaines commandes comprennent une étiquette de retour (Return Label) dans le colis.
Veuillez ne pas utiliser cette étiquette avant d'avoir reçu les instructions du service client.
Après validation de votre demande, nous vous indiquerons si cette étiquette doit être utilisée ou si une autre procédure de retour est applicable.
XI. Recommandations après la réception
Nous vous conseillons d'effectuer rapidement les vérifications suivantes :
contrôler l'état de l'emballage ;
vérifier le modèle, les dimensions et la quantité ;
inspecter l'état général du produit ;
vérifier la présence de tous les accessoires ;
tester le bon fonctionnement du produit.
En cas d'anomalie, veuillez contacter rapidement notre service client et conserver les photos ou vidéos nécessaires à l'examen de votre demande.
XII. Informations relatives au service après-vente
Nous examinons avec attention chaque demande de service après-vente et proposons une solution adaptée selon la situation.
Afin d'accélérer le traitement de votre dossier, nous vous invitons à fournir des informations complètes et exactes dès votre demande.
Si des informations complémentaires sont nécessaires, nous vous contacterons par e-mail ou par tout autre moyen de contact approprié et vous tiendrons informé de l'avancement de votre dossier.
XIII. Nous contacter
Adresse de contact : 305 Meadowood Cmns, Norcross, GA 30071, États-Unis
Téléphone du service client : +1 (301) 636-4411
E-mail du service client : care@dunwella.com
Horaires du service client : Du lundi au vendredi : de 09 h 00 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00 (heure de Paris, CET)